العلاقة بين ولاء الموظف لمؤسسته ورضا العميل ( المستفيد )
يمثل رضا العميل أهمية قصوى للمؤسسات و الشركات الإنتاجية أو الخدمية وخاصة التنافسية منها و التي تعمل في أسواق مفتوحة وذلك بسبب تأثيره المباشر علي سمعتها وإيراداتها المستقبلية، و محافظة هذه المؤسسات على عملائها واستمراريتهم في التعامل مع منتجاتها و خدماتها يعد أمرا جوهريا لبقائها واستمرارها .
وتأكيداً لذلك فقد أجرت إحدى الشركات العالمية دراسة لتتعرف من خلالها على أسباب فقدانها لعملائها فوجدت أن :
– 1% من العملاء فقدتهم بسبب موتهم
– 3% من العملاء انتقلوا بسكنهم إلى منطقة جغرافية أخرى
– 5% من العملاء اقتنعوا من أصدقائهم للتعامل مع شركات أخرى
– 9% من العملاء أخذتهم الشركات المنافسة
– 14% من العملاء وجد أنهم غير راضين عن الخدمة المقدمة لهم
– 68% من العملاء تركوا التعامل مع الشركة بسبب عدم مبالاة موظفي الشركة وعدم تجاوبهم
إذا النسبة الأكبر من العملاء الذين توقفوا عن التعامل مع تلك الشركة كان نتيجة عدم مبالاة الموظفين وضعف ولائهم وانتمائهم للشركة . وبين أحد الباحثين أن العلاقة بين رضا العميل ورضا الموظف هي علاقة موجبة أو طردية بمعنى أن رضا العميل الخارجي يرتفع بارتفاع رضا الموظف وينخفض بانخفاضه مما يؤثر في النهاية على مستوى ربحية المؤسسة. وهذه الصلة بين رضا الموظف وربحية مؤسسة ما يمكن تمثيلها بسلسلة الربح- الخدمة ( Profit-Service Chain ) كما في الرسم التالي،
● فارتفاع مستوى الربحية لمؤسسة ما هو إلا نتيجة مباشرة لتكرار تعامل العميل مع الشركة وهو ما يعبر عنه بولاء العميل،
● وولاء العميل هو نتيجة مباشرة لرضاه عن خدمات المؤسسة له.
● ورضاه هو نتيجة مباشرة لمستوى جودة السلع والخدمات التي يتلقاها ،
● وجودة السلعة والخدمة تنتج عن موظف ذو ولاء وانتماء لمؤسسته،
● وولاء الموظف هو نيجة لرضاه في العمل،
● ورضا الموظف في عمله يتأتى نتيجة للرعاية والعناية والخدمة التي يتلقاها داخل المؤسسة.
وقد اهتمت الكثير من الشركات في إدخال رضا العميل الخارجي في معادلة الربحية إلا أن القليل منها اهتم في إدخال رضا الموظف فيها.
إن رضا الموظف ومستوى انتاجيته داخل مؤسسته – كما اوضحت العديد من الدراسات - يتأثر بعدة عوامل بعضها يرتبط بتشريعات و سياسات ومنظومات العمل ومنظومة القيم وهي من مسؤولية الإدارة العليا، والبعض الآخر يرتبط بنمط وممارسات الرئيس المباشر للموظف المرؤوس. والموظف المرؤوس قد يكون موظفا منفذا أو موظفا في مركز إشرافي.
ومن العوامل التي ترتبط بالسياسات وأنظمة العمل راتب الموظف والمزايا وفرص التقدم المهني والوظيفي ونظم تقييم الأداء، والحوافز ومدى تعزيز منظمومة القيم المؤسسية في الشركة. أما على مستوى الرئيس المباشر فإن دوره في تشكيل ولاء الموظف يعد مفصليا حيث أن نمطه و ممارساته في تفويض الصلاحيات ،وإعطاء توقعات واضحة وواقعية، وتوفير والأدوات والموارد اللازمة للقيام بالعمل، وتوفير معلومات ذات مصداقية ، وتطوير المرؤوسين وتوفير فرص التقدم لهم ، العدالة في توزيع مهام العمل، والتغذية المرتجعة، واحترام المرؤوسين والثقة في قدراتهم، والتواصل المستمر والواضح والصريح معهم، والإنصات لأراء واقتراحاتهم والأخذ بها ما أمكن،و البحث عن وسائل لإنجاحهم وإبراز جهدهم في العمل، وأن يكون ذا رؤية طموحة وواضحة فيما يخص وحدته التنظيمية سواء كانت دائرة أو أعلى، وأن يقول ما يفعل ويفعل ما يقول، وأن يكون نموذجا صالحا يحتذى.
وفيما يلي نورد مثالا فرضيا لأحد العملاء وهو يشكو إلى مدير إدارة خدمية فيقول له: إنكم لم تقوموا بعمل ما وعدتم بعمله، ولم تكونو متجاوببين مع شكواي واستفساراتي وتحفظاتي، وإنكم لا تتفهمون احتياجاتي، وأن موظفيكم لا يملكون المعرفة عن منتجاتكم وخدماتكم، ولا أحد من موظفيكم يريد أن يتحمل المسؤولية وزمام المبادرة، باختصار لا أحد منكم يأبه باحتياجاتي ومتطلباتي.
وبالمقابل فقد نجد أحد الموظفين يشكو إلى رئيسه عدم رضاه فيقول له: ليس لدي الأدوات المناسبة والإجراءات واللوائح للقيام بأداء عملي بشكل جيد، ولايصلني منكم تغذية مرتجعة كافية وتوجيه ودعم، ولا نعرف توجهات الإدارة، وآرائنا التي نقدمها لا تجد تجاوبا، وتصلنا منكم رسائل مشوشة ومتناقضة عما هو مهم وذا أولوية لتنفيذه، ولم أتلق تدريبا كافيا، ولا أجد لي فرصة للتطور والتقدم معكم، وليس لدي الصلاحية لحل المشكلات أو الوصول إلى إنجازات إيجابية، وأشعر أنني مبعد عن رؤية الصورة الشاملة وإنني لا أحظى باحترام كاف منكم وثقة في قدراتي. وفوق كل ذلك فإن راتبي الذي أتقاضاه منكم منخفض ودون أي زيادة خلال السنوات السابقة.
إن من الأسباب الرئيسية لتدني أداء بعض المؤسسات رغم تبينها العديد من مشاريع وبرامج تحسين الأداء التي تطرحها هو إغفالها لأهمية العنصر البشري واحتياجاته ومتطلباته مما يؤدي بالتالي إلى تدنى رضا وولاء والتزام الموظفين فيها. لذلك سيبقى لراحة الموظف ورضاه وبالتالي التزامه وولائه الدور الأساسي والمفتاح في مساعدة المؤسسات التي ينتسب إليها تحقيق التميز.