الحوار من أعلى المهارات الاجتماعية، وهو من عمل الأنبياء، والعلماء، والمفكرين، وقادة السياسة، ورجال الأعمال، والمربين، وهو أساس لنجاح الأب مع أبناءه، والزوج مع زوجه، والصديق مع أخيه، والأمة الناهضة هي الأمة التي تشيع فيها ثقافة الحوار بين أبنائها، وكلما ابتعدت الأمة عن فتح آفاق الحوار عانت من الأمراض الاجتماعية ( التسلط، الذل، الكذب، المخادعة .. الخ).
مبادئ عامة
1. إن محاولات التوفيق بين المصالح والحاجات والأفكار المتضاربة يشكل منبعاً أساساً للأفكار المبدعة والحلول المبتكرة، فمواقف الخلاف تفجر مخزوناً هائلاً من الطاقة يمكن لفائدتها أن تكون عظيمة لو وجهت الاتجاه الصحيح.
2. إن النقاش الجاد الشجاع للقضايا الصعبة المعلقة بين الأفراد والجماعات كفيل ببناء الأمن الحقيقي وتشييد أواصر الثقة. إن تجنب النقاش والحوار حول الخلافات الحادة والصغيرة يتسبب في تحول أسلوب التفكير عن الواقعية والمنطق نحو جوٍ مغلق من الخيالات والأوهام التي قد تكون أشد خطراً وضرراً من الوقائع الموضوعية والأفكار والمواقف التي يحملها الآخرون.
يحاول الناس السيطرة على الآخرين للأسباب التالية:
1. يريدون تحقيق مصالحهم فقط.
2. يخافون من اللقاء الحقيقي خاصة فيما يتعلق بالتعبير عن القضايا الصعبة والهامة.
3. يتقمصون الدور والموقع الذي يمثلونه بدلاً من تمثل حاجات ومصالح كل الأطراف.
4. يخضعون لجمود التفكير النمطي الجاهز في حل المواقف المشكلة. ولا يحاولون ولا يقدرون على إبداع أساليب جديدة.
5. يسعون لحماية وتأمين شخصياتهم الضعيفة.
6. يحاولون تجاوز الصراع أو حله بشكل سطحي دون تعمق في جذوره وحقيقته.
كيف يتم بناء التواصل والتفاهم:
1. إن المعاركة والانتصار كثيراً ما يكون هدفاً بحد ذاته لدى البعض، فإذا كان هدفك التفاهم والتعاون المستمر مع الآخرين فعليك أن تمتلك المهارات والقدرات التي تمكنك من إقامة التواصل الجيد والتقيد بقواعد التفاهم المثمر وعدم إظهار التفوق والقوة على الطرف الآخر.
2. عندما يكون الانطباع الأول سيئاً يقرر طبيعة العلاقة من خلال القلق الذي يتحول إلى موقف دفاعي فيلتزم الآخر الحذر والسكوت أو يصبح المرء هجوميا ومتوتراً أو يتصنع إبراز الثقة الزائدة.
3. إذا كنت تشعر أن مصلحتك في تشجيع محدثك على التعاون المثمر تجنب وإياك أخطاء التفكير النمطي، وكن على وعي بما أتيت به إلى اللقاء، وحدد لنفسك المزايا التي تتمتع بها ونقاط ضعفك في علاقاتك مع الآخرين.
4. أزل الحواجز وأعط الآخر فرصة ليتعرف عليك ولا تظهر صورة مصطنعة، وتجنب سوء التفاهم وتقديم معلومات مباشرة بما يسمح بالتحكم في موضوع النقاش وتوفير إمكانية توجيه الحديث إلى نقاط مختارة.
الاستجابة البناءة:
هي التي تدفع المتحاورين للوصول إلى مزيد من نقاط التفاهم واستمرار اللقاء. وتتحقق هذه الاستجابة بالبعد عن الحوار التقييمي للآخر أو النقدي الذي يمكن بسهولة أن يحرج محدثه، ولا بأس من الإشارة بطريقة ودية إلى بعض ما يزعجنا ولفت نظر الآخرين إلى الآثار السلبية الناجمة عن تصرفات أنانية أو استفزازية. وهنا تجدر الإشارة إلى بعض مزايا الآخر وتقديره وحتى إظهار الإعجاب بما لديه. لأن التعبير عن المشاعر الإيجابية يحقق تواصلاً متكاملاً.
بعض العبارات الإيجابية التي يمكن أن نفتتح بها جلسة النقاش:
1. إنه لمن دواعي سروري أنك تقدر جهودي في التحضير لهذا اللقاء.
2. إني أشعر بالامتنان لأنك لبيت دعوتي.
3. إني أقدر هدوؤك وسعة صدرك.
4. لا يسعني إلا الإشادة بالفائدة التي قدمتها.
5. اعتذر إن أخطأت أو أسأت إليك بدون قصد.
وبهذه الطريقة نوقظ المشاعر الإيجابية الحقيقية أثناء التواصل مع الآخرين.
وفي المقابل يجدر البعد عن عبارات مثل:
1. إن عمرك لا يعطيك الخبرة والقدرة الكافية.
2. إنك لا تفهم ولا ترتقي إلى مستوى هذه الأفكار ولا يمكن الاعتماد عليك.
3. اقتراحك تافه وسخيف وأنت متحيز ومغرض.
4. إنها امرأة غبية ومغرورة.
من أكبر مشاكل التواصل هو اعتقادنا امتلاك الحقيقة دون الآخرين أو أننا الأقدر والأعلم لفهم كل ما يدور من حولنا، واستشفاف المستقبل. كل هذا لا ينسي التنبيه الواضح إلى بعض النقائص أو الأخطاء أو شرح الاختلاف في وجهات النظر والاحتجاج الهادئ والاعتراض البعيد عن الفظاظة ضروري ويساعد لوقف العدائية ورغبة التسلط أو الخروج عن الموضوع لدى الطرف الآخر، ولا بأس من استخدام عبارات مثل:
· إنني لا أوافقك الرأي وأختلف معك تماماً في نقطة محددة.
· يبدو أنه لم يتوضح ما أريد شرحه.
· ربما أسأت فهمي.
· لعلك لم تعطني الوقت الكافي لتوضيح فكرتي.
ويفضل عدم التعميم في التخطيء أو التصويب والبعد عن الأحكام الشاملة والتقييمية للأشخاص والأفكار ونبذ الشك وسوء النية بشكل دائم والابتعاد عن الانتقاد الشخصي المباشر أو الإساءات السلوكية الجارحة لأننا بهذه الطريقة نخسر الآخر ونحبطه على نحو غير مرض. ولعله من الأهمية التأكيد على البعد عن الحديث الفوقي لما لذلك الأسلوب من أثر تنفيري.
أسس التفاهم المثمر والتواصل الجيد:
1. لا تعمم.
2. لا تقدم نصائح جاهزة.
3. عرف عن نفسك.
4. اعرف شريكك في الصراع.
5. قدم للآخر مبررات التواصل.
6. ميز بين المسائل الجوهرية الثانوية.
7. لا تعرقل محدثك.
8. تحدث إلى المستمع وليس عنه.
9. أعط المتحدث الوقت والانتباه.
10. عبر عن حاجاتك ومشاعرك ومخاوفك.
11. تحقق هل فهمت القصد جيداً.
الإصغاء الفعال
إن القدرة على الاستماع هي الأداة الرئيسة للوصول إلى تواصل بين الناس وخاصة في مواقف الخلاف والصراع، وهي تلعب دوراً واضحاً في التخفيف من الميول العدوانية في لحظات التوتر والانفعال. والإصغاء الفعال يحمينا من الوقوع أسرى أفكارنا المسبقة أو انفعالاتنا المحمومة.
لتحقيق ذلك علينا تعلم ثلاث مهارات:
1. التلخيص:
وهو تكرار ما قاله محدثنا مستعملين في ذلك كلماتنا الخاصة وهو مفتاح الإصغاء الفعال ويبدأ بعبارات مثل:
· مما تقول فهم أنك .......
· إذا كنت أفهمك جيداً فإنك تعتقد أنك ......
· قلي هل فهمتك جيداً؟
بهذه الطريقة تركز انتباهك على ما يقول محدثك ويسهل عليك فهمه وله دور كبير في توجيه انتباه المتحدث إلى النقاط التي تهم الطرفين.
2. عكس المشاعر:
إن التواصل البصري والتركيز على لغة الجسد بمعنى التركيز على حركات أيدينا وجسدنا يعطي الآخر الثقة والأمان ويوحي له باهتمامنا بما يطرحه ويساعد بشكل كبير على رفع قدرته في إيصال ما يريد من الأفكار ويقرب وجهات النظر مغيباً مفهوم العدائية في الحوار.
3. توجيه الحديث:
إن إطالة الحديث والإجابات المعقدة والمتشعبة تصرف الآخر عن الانتباه وتشتت تركيزه ويضيع الوقت، وهنا لا بد من التدخل وإعادة التركيز باستخدام مهارة التلخيص وطرح الأسئلة الاستفهامية وطلب العودة إلى موضوع المحادثة الأصلي.
كيف يمكن مواجهة مواقف الضغط ؟
للإجابة على هذا السؤال يلزم تعرف (التوكيد الذاتي) وهو تصرف الفرد في العلاقات مع الآخرين بحيث يعبر عن مشاعره ومواقفه ورغباته وحقوقه بشكل صريح ومباشر وحازم، دون أن يخل بحقوق أو مشاعر الآخرين.
في الواقع أننا نخضع ونستسلم عندما نسمح للآخرين أن يغتصبوا حقوقنا وحجر الأساس في ذلك هو شعورنا بصعوبة قول لا وقلقنا من التقييم السلبي لنا من قبل الآخرين. ويساعد على توكيد الذات قول حازم وواضح يصف ما نريد وما لا نريد فعله بشكل محدد وعلى تبرير مختصر حقيقي للرفض أو التجاوب.
أسباب الغضب أثناء الحوار وكيفية تجنبه:
من الضروري معرفة أنه عندما يجد الغضب المكبوت والمتراكم مخرجاً للتعبير يشكل على الأغلب انفجاراً غير ملائم لطبيعة الموقف الذي سمح بظهوره. مما يفاقم المشكلة ويضيق آفاق التعامل
لأن الغاضب عادة ينظر للأمور نظرة منفرة ويستعمل عبارات منفرة مثل:
· العالم شرير.
· لا يمكن اليوم الثقة بأحد.
· الجميع سيعون لاستغلالي وإيذائي.
· لا أحد يصغي إلي.
ولكن عندما يكون الإنسان منسجماً مع نفسه وعواطفه ويشعر بغضب طبيعي يستخدم العبارة التالية:
· أشعر بالغضب.
· أشعر بالغضب والريبة تجاه العالم والآخرين.
· أشعر بالغضب وليس لدي المقدرة على التركيز الآن.
والفرق الكبير بين العبارتين هو الذي سيساهم في إبقاء التواصل ويترك الباب مفتوحاً من أجل المزيد من النقاش.
قبل أن يتراكم فينا الغضب ويتصاعد بحيث يعرقلنا عن متابعة عملنا وحوارنا يفيدنا تعلم واستخدام العبارات التالية:
· من فضلك لا تقاطعني ودعني يا سيدي أنهي ما أقوله.
· يضايقني كثيراً أنك تقاطعني اسمح لي أن أنهي ما أريد قوله.
· ملاحظتك في محلها إلا أنني لم أكمل حديثي بعد.
· جميل منك إيضاح فكرتي لكني أرجو منك الانتظار حتى أنهي وجهة نظري.
وربما كان من المفيد التوقف لبعض الوقت في لحظات الشحن والتوتر والانسحاب المؤقت ومن ثمة العودة بعد الاستراحة برغبة معلن عنها من كل الأطراف في الاستمرار في الحوار.
حاول الاستعاضة عن التقييمات بالآراء:
المقصود هنا ألا نأخذ تقييمات الآخرين على أنها حقيقة كاملة وموضوعية تنطبق علينا أو على أنها أحكام قاطعة ضدنا أو في حقنا, لأننا عندما نعتبرها كذلك نعطي لتقييمات الناس قيمة أكبر مما ينبغي ونسمح لهم بالتأثير بشدة في مجرى حياتنا وفي النتيجة فإننا سوف نوجه حياتنا طبقاً لتوقعات الآخرين ومتطلباتهم، بدلاً من توجيهها في ضوء حاجاتنا وقيمنا الخاصة، والحل يكون باعتبار التقييمات الموجهة من الآخرين آراء ووجهات نظر قد تمتلك الحقيقة أو بعضاً منها أو تخالفها ويمكن لنا استخدام عبارات لها تأثير إيجابي تجاه ما يطرحه الآخرون كتقييمات لنا:
· لا أتفق معك في حكمك علي.
· إن لي رأياً مخالفاً وربما لم تنظر إلى المسألة من كافة جوانبها.
· في الواقع إني أرى نفسي بشكل مختلف عن طرحك.
لكن هذا لا يعني عدم توجيه الشكر للآخرين أو التعبير عن المشاعر الإيجابية وقبول المجاملة وتبادلها.
ويمكن التعامل مع النقد الموجه إلينا بشكل سلبي بمواجهة الاتهامات بصراحة ومباشرة والاستفسار عن المعلومات الضرورية وطرحها أيضاً. ولا بد أحياناً من الاعتراف بأننا لسنا في الحقيقة كاملين أو معصومين أو أننا نمتلك الصواب بعينه، وفي حال معرفتنا بارتكابنا خطئاً واضحاً لا بد من استباق النقد لأنفسنا وهذا في الواقع خير أسلوب لتفريغ التوتر وإبعاد العدوانية.
كيف نفاوض أو نحاور كي نصل إلى إحراز التعاون:
تعرف المفاوضة على أنها أسلوب مميز في الحوار يهدف إلى الوصول إلى اتفاق في موقف يرتبط فيه طرفان ببعض المصالح التي منها ما هو مشترك ومنها ما هو متعارض. وهذا خلاف لمفهوم العراك الذي يهدف إلى الانتصار على الخصم. وما ينطبق على المفاوضة ينطبق على الحوارات الثقافية والفكرية.
ومن المفيد هنا عرض قواعد إذا ما اتبعت بشكل جيد فإنها عادة توصل إلى التعاون المثمر وتحقيق الفوائد المشتركة.
1. التمييز بين الأشخاص وبين المشكلات أو الأفكار.
2. تركيز الاهتمام على المصالح والأفكار الرئيسة وليس على المواقف.
3. القيام بصياغة الأسئلة قبل أن تصاغ الإجابات وهذا يحمينا من الوقوع في شرك أفكارنا المسبقة التي قد تمنعنا من فهم الآخر أو التوصل معه إلى مصلحة أو هدف أو فكرة مشتركة.
4. البحث عن الحسنات والإيجابيات والتحدث عنها أثناء التحاور التفاوض وليس التركيز فقط على السلبيات أو نقاط الضعف والفشل.
مراحل الحوار أو المفاوضة الهادفة إلى التعاون:
إن الاتفاق على قواعد للسلوك وتنظيم الحوار والتفاوض يساهم بشكل فعال في الوصول إلى الغايات المطلوبة، والذي يساعد على ذلك وضع قواعد ملزمة يتم الاتفاق عليها وتنفيذها وهذا يمنع من الوقوع في الحوارات العشوائية وإضاعة الوقت ويجنب التوتر والشك وأشكال سوء التفاهم. وهنا نقترح عدداً من القواعد :
1. لماذا اجتمعنا؟
2. ماذا يمكن أن نفعل؟
3. ترتيب الموضوعات التي سنتناولها.
4. تحديد الوقت اللازم للتفاوض والحوار.
5. تحديد أطراف رئيسة يكون لها الأفضلية والأسبقية.
6. تحديد منسق أو ضابط للجلسة يتولى إدارة الحوار ويسجل النقاط الرئيسة.
7. حفظ وتسجيل الأفكار والمقترحات والخلاصات.
8. تحليل الخلاصات السابقة.
بعض أنواع الحوارت السلبية:
1. الحوار العدمي التعجيزي:
وفية لا يرى أحد طرفي الحوار أو كليهما إلا السلبيات والأخطاء والعقبات وهكذا ينتهي الحوار إلى أنه لا فائدة ويترك هذا النوع من الحوار قدراً كبيراً من الإحباط لدى أحد الطرفين أو كليهما حيث يسد الطريق أمام كل محاولة للنهوض.
2. حوار المناورة (الكر والفر):
ينشغل الطرفان (أو أحدهما) بالتفوق اللفظي في المناقشة بصرف النظر عن الثمرة الحقيقية والنهائية لتلك المناقشة وهو نوع من إثبات الذات بشكل سطحي .
3. الحوار المزدوج:
وهنا يعطى ظاهر الكلام معنى غير ما يعطيه باطنة لكثرة ما يحتويه من التورية والألفاظ المبهمة وهو يهدف إلى إرباك الطرف الآخر ودلالاته أنه نوع من العدوان الخبيث.
4. الحوار السلطوي (اسمع واستجب):
نجد هذا النوع من الحوار سائداً على كثير من المستويات، فهناك الأب المتسلط والأم المتسلطة والمدرس المتسلط والمسئول المتسلط ..الخ وهو نوع شديد من العدوان حيث يلغي أحد الأطراف كيان الطرف الآخر ويعتبره أدنى من أن يحاور، بل عليه فقط السماع للأوامر الفوقية والاستجابة دون مناقشة أو تضجر وهذا النوع من الحوار فضلاً عن أنه إلغاء لكيان (وحرية) طرف لحساب الطرف آخر فهو يلغى ويحبط القدرات الإبداعية للطرف المقهور فيؤثر سلبياً على الطرفين وعلى الأمة بأكملها.
5. الحوار السطحي (لا تقترب من الأعماق فتغرق):
حين يصبح التحاور حول الأمور الجوهرية محظوراً أو محاطاً بالمخاطر يلجأ أحد الطرفين أو كليهما إلى تسطيح الحوار طلباً للسلامة أو كنوع من الهروب.
6. حوار الطريق المسدود (لا داعي للحوار فلن نتفق):
يعلن الطرفان (أو أحدهما) منذ البداية تمسكهما (أو تمسكه) بثوابت متضادة تغلق الطريق منذ البداية أمام الحوار.
7. الحوار الإلغائي أو التسفيهي (كل ما عداي خطأ)
يصر أحد طرفي الحوار على ألا يرى شيئا غير رأيه، وهو لا يكتفي بهذا بل يتنكر لأي رؤية أخرى ويسفهها ويلغيها وهذا النوع يجمع كل سيئات الحوار السلطوي وحوار الطريق المسدود.
8. حوار البرج العاجي:
ويقع فيه بعض المثقفين حين تدور مناقشتهم حول قضايا فلسفية أو شبه فلسفية مقطوعة الصلة بواقع الحياة اليومي وواقع مجتمعاتهم وغالباً ما يكون ذلك الحوار نوع من الحذلقة وإبراز التميز على العامة دون محاولة إيجابية لإصلاح الواقع.
9. الحوار المرافق (معك على طول الخط):
وفية يلغي أحد الأطراف حقه في التحاور لحساب الطرف الآخر إما استخفافا (خذه على قدر عقله) أو خوفا أو تبعية حقيقية طلباً لإلقاء المسئولية كاملة على الآخر.
10. الحوار المعاكس (عكسك دائما):
حين يتجه أحد طرفي الحوار يميناً ويحاول الطرف الآخر الاتجاه يساراً والعكس بالعكس وهو رغبة في إثبات الذات بالتميز والاختلاف ولو كان ذلك على حساب جوهر الحقيقة.
11. حوار العدوان السلبي (صمت العناد والتجاهل):
يلجأ أحد الأطراف إلى الصمت السلبي عناداً وتجاهلاً ورغبة في مكايدة الطرف الآخر بشكل سلبي دون التعرض لخطر المواجهة.
مبادئ الحوار الإيجابي:
للحوار الإيجابي عدة صفات منها أنه:
1. موضوعي: يهتم بالموضوع وليس الشخص.
2. واقعي: يبحث في الوقائع قبل أن يقفز إلى تأويلها.
3. متفائل: لا يفترض سوء الظن، ويتلمس الأفضل.
4. صادق: لا يخادع ولا يكذب.
5. متكافئ الطرفين: يحترم فيه كل طرف الطرف الآخر ولا يستعلي عليه.
نماذج من الحوار القرآني
أمر الله رسوله الكريم بالجدال بالتي أحسن حتى مع الكفار والمشركين واهتم بالحوار اهتماماً كبيراً، وذلك لأن الإسلام يرى بأن الطبيعة الإنسانية ميالة بطبعها وفطرتها إلى الحوار أو الجدال كما يطلق عليه القرآن الكريم في وصفه للإنسان {وَكَانَ الإنْسَانُ أكْثَرَ شَيْءٍ جَدَلا} الكهف 54.
بل إن صفة الحوار أو الجدال لدى الإنسان في نظر الإسلام تمتد حتى إلى ما بعد الموت، إلى يوم الحساب كما يخبرنا القرآن الكريم في قوله تعالى: {يَوْمَ تأْتِي كُلُّ نَفْسٍ تُجَادِلُ عَنْ نَفْسِهَا} النحل 111.
من خلال ذلك نرى أن الحوار لدى الإنسان في نظر الإسلام صفة متلازمة معه تلازم العقل به، فالإسلام يرى أن المنطلق الحقيقي للحوار هو (ضرورة البحث عن الحق ولزوم أتباعه).
قال تعالى:
· {فَمَاذَا بَعْدَ الحَقِّ إلا الضَّلال} يونس 32.
· {قُلْ فَأْتُوا بِكِتَابٍ مِنْ عِنْدِ اللهِ هُوَ أَهْدَى مِنْهُمَا اْتَّبِعْهُ إْنْ كُنْتُم صَادِقِين} القصص 49.
· {وَجَادِلْهُم بالَّتِي هِيَ أحْسَن}ُ النحل 125.
· {ادْفَعْ بالَّتي هِيَ أَحْسَنُ فإذَا الَّذِي بَيْنَكَ وبَيْنَهُ عَداوَةٌ كَأَنَّهُ وَلِيٌّ حَمِيْم} فصلت 34.
نماذج من أساليب الحوار الواردة في القرآن الكريم:
1. وضع الأفكار موضع التمحيص والاختبار، واحترام الرأي الآخر وعدم إسقاطه:
· {وإنَّا وإيَّاكُم لَعلَى هُدَىً أو في ضَلالٍ مُبِيْن} سبأ 24
2. البدء في الحوار بالأفكار المشتركة:
· {قُلْ يا أهْلَ الكِتَابِ تَعَالَوا إلى كَلِمَةٍ سَوَاءٍ بَيْنَنَا وَبَيْنَكُم إلا نَعْبُدَ إلا اللهَ ولا نُشْرِكَ بِهِ شَيْئاً ولا يَتَّخِذَ بَعْضُنَا بَعْضاً أرْبَاباً مِنْ دُوْنِ الله} آل عمران 64.
3. إنهاء الحوار السلبي بالإيجابية والاتفاق:
· { قُلْ يا أيُّهَا الكَافِرُون لا أعْبُدُ ما تُعْبُدُون ولا أنْتُم عَابِدُونَ ما أعْبُد ولا أنَا عَابِدٌ ما عَبَدْتُم ولا أنْتُم عَابِدُونَ ما أعْبُد لَكُم دِيْنُكُم وليّ دِيْن} الكافرون.
· {وإنْ كَذَّبُوكَ فَقُلْ لي عَمَلي ولَكُم عَمَلُكُم أنْتُم بَريْئُونَ مما أَعْمَلُ وأنَا بَرِيءٌ مما تَعْمَلُون} يونس 41.